“您好，这里是水星家纺，看看水星床品如何？这是新品。”“现在水星夏被中蚕丝被最好卖，要点什么？”别以为这是水星家纺客服在线对网购者语音介绍，其实说这话的是机器人客服 “店小蜜”。去年秋，水星家纺用上“店小蜜”，如今水星的京东、天猫等网店均有“店小蜜”，与人工客服合作为水星家纺卖产品。

 “店小蜜”即“阿里小蜜”，2015年7月由阿里巴巴集团发布的一款人工智能购物助理虚拟机器人。据悉，早年刚投放给商家的店小蜜机器人，大约是个5岁的机器人，后来阿里定期搞线上线下的机器人使用培训，教会商家学会培训“店小蜜”，使其更加智能化，不断“长大”。

上海水星家用纺织品股份有限公司是水星控股集团下属主要成员企业，在南通的海门、海安建有生产基地，是我国现代家纺业的重要奠基者之一，2017年成功登陆上交所A股市场。早在2007年，水星家纺开始尝试线上销售，是最早入驻天猫商城的品牌商家之一。2010年水星家纺专门成立了电商公司，截至去年底，水星电子商务公司拥有12个中心部门300多人，其中客服50多人，去年“双11”的销售额达到2.29亿元，线上销售量占比达到集团总销售额的35%~40%，并首次跻身全网销售家纺行业冠军。

为适应形势发展需要和领先行业，水星家纺投资在近百家网店中增设了“店小蜜”，“店小蜜”根据每天水星家纺与网购者的对话，不断读取新的数据，自动生成更新的语料，解决一些诸如面料的纱支、蚕丝被如何保养等基本问题，后期成长到能解释“家纺能否打印”等兼职大学生水平。

据水星家纺股份公司副总裁李裕高介绍，目前“店小蜜”差不多还是人工客服的助理，尽管达到了寒暑假等兼职大学生水平，但完不成的事还是需要转接人工来完成。他介绍，优点是当网购者多的时候，可以大幅提升效率，缺点是目前毕竟是机器人，网购者不是很喜欢这类对于缺乏温度的智能助手，尤其是需要敲定拿结果的时候。不过，他表示机器人客服是未来的趋势，随着“阿里小蜜”技术的不断成熟，“店小蜜”在水星家纺网销中所起到的作用会越来越大。